Kevin Wen’s lifestream

Retailers are increasingly mining vast troves of digital information to improve the decisions they make about pricing, shelf-stocking and product offerings. “This huge and growing ecosystem of data is an asset that some retailers are really beginning to exploit for competitive advantage,” said Thomas H. Davenport, a professor of information technology and management at Babson College. “It brings more science into the business. Relying on gut feel is yesterday’s strategy in retailing.”

Mountains of data and whiz-bang technology are no cure for tight-fisted shoppers, of course. And this was a challenging holiday season for most retailers. Even computing enthusiasts acknowledge that the technology is far better at fine-tuning decisions on pricing, product assortments and shipments than the basic merchandising judgments about what goods to make and buy from suppliers.

Online ecommerce的竞争一定是在分析能力和计算能力上的竞争，无论是Online user experience，到Fulfillment及Workflow环节中的优化。这种End to End的用户体验的本质并不是去取代传统零售所带给顾客购物或逛街的感受，而是创造一种丰富选择性之下的全新的购物习惯，因为选择，而顾客更趋向于在两种不同的环境参数下分别发生的体验诉求。

Amazon的服务

这件事是发生在同事身上，这里的Amazon指的是Amazon.com。

同事想买《Designing for the Digital Age》，可国内又买不到。只好到amazon上去下单。等待了两个多礼拜后，书终于送到了他的手上。可由于包装不够好，书有一些折压，其他的几本，由于是封面是硬壳，没有太大问题。虽然不影响阅读，但是心里还是有些不爽。

在与Amazon发去Email之后，对方不到2小时就给予了回复。为表歉意，愿意退还一半的书款。对于这个结果，同事已是很满意了。第二天早上9点多（还考虑到了时差），Amazon直接电话给同事，再次为书的事情道歉，书送给了同事，并且全额退款到了同事的卡上。

Amazon还告诉同事，由于海运到中国的路途比较远，目前的包装无法保证运输途中不会破损。为此，他们将改进到亚洲地区的运输包装。同时他们也了解到有很多书籍在中国amazon无法买到，他们将考虑在中国建立一个此类商品的仓库以满足客户的需求。最后，Amazon采用新的包装快递给同事一份纪念品以感谢帮助他们改进服务。

看得出同事已被Amazon的服务深深打动。他告诉我，宁可贵点以后也愿意去Amazon买。对于这样的服务真的无话可说。一次购物的体验，可能从此影响了你和你身边的人。

上次会议上，Saba说到自己的一位朋友因为在Amazon上的一次购物体验，和人聊到网上购物就说Amazon好，我想他的感受大概也是如此吧。

一家优秀而伟大的电子商务公司是用服务来打动客户的，而非价格。Amazon作为电子商务的标志和旗舰，深入细节的客户体验和服务关怀是每一家致力于服务的公司的榜样。